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盛京银行股份有限公司2021年度消费者权益保护工作报告

发布时间:2022年04月29日 浏览次数:

盛京银行股份有限公司

2021年度消费者权益保护工作报告

  2021年,本行紧紧围绕“做一家好银行”的战略愿景,按照2021年消费者权益保护总体工作目标,通过完善顶层设计、创新宣教模式、强化投诉管理等举措,不断深化消费者权益保护工作理念和措施,切实做好消费者权益保护工作。

  一、2021年主要工作

  (一)完善顶层设计,强化各层级管理人员履职

  一是将消费者权益保护融入公司治理环节。修订《盛京银行股份有限公司章程》,董事会负责本行消费者权益保护工作,承担消费者权益保护工作的最终责任,将消费者权益保护纳入经营发展战略和企业文化建设;风险控制及消费者权益保护委员会在董事会授权项下开展消保工作;高级管理层负责建立目标清晰、执行有效的消费者权益保护管理体系,统筹消费者权益保护工作计划、方案和任务,确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行。

  二是强化各层级管理职能履职行为。董事会及董事会项下风险控制及消费者权益保护委员会审议通过《盛京银行股份有限公司2020年度消费者权益保护工作报告》、《盛京银行股份有限公司2021年上半年消费者权益保护工作报告》,督促消费者权益保护战略、政策及目标有效执行和落实。高级管理层项下消费者权益保护委员会在高级管理层领导下,有效落实董事会工作部署,统一规划、统筹部署消保工作,定期召开消费者权益保护委员会议,对消保制度、投诉分析报告、内部考核通报、季度工作计划及其他事项进行审议,指导消保工作有效开展。

  (二)开展监管自评工作,补齐消保工作短板

  一是开展辽宁银保监局2020年度消保评估工作。按照辽宁银保监局工作部署,制定评估方案,细化工作标准,召开消费者权益保护委员会专项推动会议,围绕体制建设、机制与运行、操作与服务、教育宣传、纠纷化解等5项评估要素、19项一级指标、31项二级指标、91项三级指标开展年度评估工作,积极查找不足,弥补工作短板,切实提升消保工作水平。评估得分81.3分,评级为二级B,在辽宁银保监局负责评价的5家法人机构中排名第一位。

  二是开展人民银行沈阳分行2020年度消保评估工作。根据人民银行评估要求,制定评估方案,细化工作标准,召开消费者权益保护委员会专项推动会议,有序推进评估工作开展。针对金融机构行为规范、个人信息保护、投诉处理、配合监管、贯彻落实消保规章、创新创优等6项一级指标、26项二级指标、45项评估内容、119项评分标准开展自评估,评估得分93.47分,评级为A级,较上年提高一个等级。

  (三)创新宣教模式,提升消费者金融素养

  一是本行积极开展消费者金融知识宣教活动,提升消费者的金融意识和金融素质。通过制定年度宣教计划,创新宣教方式等举措,开创数字时代消费者教育新模式,设计具有较强趣味性、普适性、教育性的微信长图、漫画、微电影、短视频等宣教素材,为金融消费者提供高品质、公益性、易传播的金融知识宣教知识。本年度本行累计组织开展大型公益类金融知识普及宣传教育活动9次。其中,配合监管开展“金融消费者权益日”、“消费者权益保护教育宣传周”等活动6次,自主开展“消费者权益保护宣传月”、“金融小当家金融知识宣传周”、“特殊群体关爱”活动3次,累计活动次数2365次,触及消费者162.13万人次,线上线下宣教素材35.35万份,发布原创风险提示及以案说险信息115条,媒体宣传79次。牵头会同汇丰银行、辽宁振兴银行等9家银行保险机构深入沈河区43家社区、23所学校、4973家企事业单位开展“四深入 全覆盖”活动,完成本年度任务指标的120.87%,完成全部任务指标的78.16%。

  二是本行有计划组织全行员工开展各类消保专项培训。组织分支行参加沃特学校《消费者权益保护个人金融信息安全保护及风险防范》专项培训,围绕个人消费者权益保护实施办法解析、信息安全风险源分析、信息安全保护法规、具体实施等四方面内容进行讲解,帮助员工提高服务技能,丰富专业知识,提升消费者权益保护能力,高级管理人员、业务部门员工参与培训1756人次。组织总、分行消费者权益保护委员会成员单位负责人及消保专员开展投诉管理专项培训,重点对监管政策进行解读,开展诉点问题分析,强化处理话术及解决技巧演练,全面提升投诉化解能力。针对客服代表开展“服务进行到底”、“服务反客为主”、“变诉为金”等主题的投诉沟通技巧培训近10场、经典案例分享培训18场、协商还款话术及方案专项培训5场,强化投诉处理技巧,提高投诉处理能力。通过盛银移动学习APP面向总分行开展消保条线问责政策解读培训,9969人次参与培训。此外,面向新员工开展消费者权益保护专项培训,解读八项基本权利,330人次参与培训。

  (四)持续强化投诉管理,提高客户满意度

  一是提升线上线下渠道服务能力。加强投诉统计监测系统管控,实现对消费者投诉的精细化管理和标准化分类,通过实时监控全行超时限未处理投诉工单,及时提示并督导相关涉诉单位妥善处理,避免投诉升级。强化网点关键岗位投诉化解能力提升,密切关注厅堂客户办理业务情绪变化,对有投诉倾向客户提前进行有效沟通,及时安抚客户,将客户不满和意见矛盾前移,将投诉消灭在萌芽状态。

  二是做好重点产品、业务流程再造。强化重点产品与业务售后管理,定期总结分析投诉热点问题,及时调整存在问题或隐患的金融产品和服务规则。通过加强信用卡进件质量把控,组建专项团队前置处理信用卡分期客诉、提高分期还款期数、制定互联网贷款投诉处理话术、成立投诉处理专项小组等举措,降低无偿还能力客户投诉隐患。

  三是有效运用第三方调解机制。建立消费投诉处理与调解相衔接的纠纷化解机制,借助第三方调解机构多元化解纠纷的能力,实现疑难投诉问题的解决,避免投诉升级转移。2021年,共申请投诉纠纷181笔,金额439.19万元;成功调解98笔,金额150.57万元,最大限度的满足金融消费者合法、合理的维权需求。

  四是持续开展应急预案演练工作。开展以“营业网点受自然灾害破坏”、“不合理占用银行服务资源”等为主题的突发事件应急演练活动,进一步提高一线员工安全防范意识及面对突发事件的应变处置能力。全行累计开展演练236次,参与人员2591人次。

  五是投诉处理解决能力有所提升。在投诉受理和处理方面,本行严格按照流程及时、妥善处理,无正当理由不得拒绝受理投诉。2021年度,共受理全渠道投诉2462笔,全年投诉办结率100%,投诉总量同比下降14.22%。投诉主要涉及12类业务,前三类为银行卡类业务2001笔(其中信用卡类占比86%),贷款类业务投诉284笔,其他类业务投诉53笔。投诉主要产生的原因为,因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉,因服务态度及服务质量引起的投诉,因合同条款引起的投诉。投诉地区主要分布在辽宁地区、上海地区、天津地区。

  (五)严格开展消保审查,前置消费者权益保护工作

  一是持续推动完善消保审查体系建设,推进分支机构制定消保审查实施细则,明确审查主体、审查范围、审查要点、审查流程等,及时发现并更正金融产品或服务中可能损害金融消费者合法权益的问题。

  二是建立健全消保审查机制。对面向消费者提供的产品和服务,在设计开发、定价管理、协议制定等环节开展消保审查,前置消保工作,在第一道防线保护消费者合法权益。全年累计针对《结构性存款业务管理办法》、《大额存单业务管理办法》、《理财业务风险等级管理办法》等规章制度、合同协议、实施细则开展消保审查20次,提出审查意见78项,将消保理念及要求融入产品和服务,保护消费者合法权益。

  (六)完善约束机制,加强监督考核管理

  一是本行发挥内部审计第三道防线作用,将消保工作纳入年度审计范畴。由审计部对总行消保工作从制度建设情况、制度保障、工作开展情况、管理及问题发生的管控情况、内外部检查发现问题整改情况等内容开展审计,充分发挥内部审计的监督作用。

  二是强化消保考核管理力度。完善总行部门与分支机构消保考核评价办法,提高综合绩效考评分值占比,围绕制度体系建设、制度执行、工作质效、内部考核与管理、重点问题管控等5个方面按季开展考核,发挥考核指挥棒作用,及时梳理消保工作中存在的问题与不足,持续强化考核激励约束作用。

  (七)服务特殊客群,增加社会责任担当

  一是完善数字化服务体验。结合《中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》要求,启动自助机具适老版软件系统建设,帮助老年人跨越数字鸿沟。重点加大客流量大、排队时间长的网点设备投放,新投入现金类设备38台,智能柜台42台,移动发卡机25台,智能排队机25台,进一步提升网点客户服务效率。

  二是改善营业网点服务环境。全行新建、迁址网点7个,网点聚焦特殊群体的服务配套,新增爱心座椅、爱心窗口、便民服务柜、公众教育柜等服务设施配备和优先服务提示,持续提升网点硬件服务水平。

  二、2022年工作计划

  (一)深化战略决策部署,抓实消费者权益保护

  本行坚决贯彻落实党中央重要指示精神与决策部署,严格按照监管部门要求,加强金融服务保障,积极践行“坚持以人民为中心”的服务理念,努力构建公平市场,切实维护消费者合法权益。深入推进落实董事会、风险控制及消费者权益保护委员会、高级管理层的消费者权益保护工作战略、政策目标、工作举措,将消费者权益保护工作纳入经营发展战略及企业文化建设等工作要求,提升消费者权益保护管理质效水平,优化消费者保护合规体系,不断增强人民群众获得感、幸福感和安全感。

  (二)完善制度体系建设,强化制度规范执行

  根据监管要求或市场变化,及时完善《盛京银行消费者权益保护工作考核评价办法》、《盛京银行消费者金融知识宣传教育管理办法》、《盛京银行金融消费者权益保护审查管理办法》、《盛京银行消费投诉处理管理办法》消费者权益保护工作制度,新增配套制度《盛京银行金融纠纷调解工作细则》,确保制度体系的规范性与完备性。抓实、抓细、抓深分行层面政策制度执行,坚定抓“关键少数”,以上率下开展消保制度与规范的常抓不懈、及时回检、问题纠偏,不断促进消保工作改进提升。

  (三)加大消保审查力度,切实保障消费者合法权益

  持续将消费者权益保护审查纳入全行全面风险管理和内部控制体系,健全消费者权益保护审查机制,面向消费者提供的产品和服务,在设计开发、定价管理、协议制度等环节进行评估审查,将风险关口前移。建立回检审查机制,结合监管通报、同业报告、产品和服务相关投诉等情况,提炼消保风险要点,形成指导审查工作工具指引,按季度在内网发布“审查提示”,及时提示典型消保问题和审查要求,有针对性提升审查质效。

  (四)创新宣教模式,稳妥开展消保宣教工作

  科学统筹全年宣教工作,持续组织开展“走出去”、“请进来”系列宣教活动,强化线上线下深度融合,以生动的形式向消费者普及金融知识,推动构建和谐的金融消费环境。顺应消费者行为转变,开展“好创意”金融宣教素材与“好公益”青年志愿者团队选拔,以品质化、专业化、标准化金融宣教素材为落脚点,建立盛京银行金融宣教素材库,组建“召之即来,来之能战,战之必胜”的高质量金融知识普及青年志愿者团队。深入院校、企事业单位、社区等合作单位,以社区金融、养老金融、学子金融、乡村金融为主题,在全行范围内搭建具备盛京特色的优质金融教育示范基地,树立“好银行”品牌形象。

  (五)加强投诉压降,提升消费者满意度

  加强重点领域、集中问题分析,做好产品、服务改进和管理的提升,督导相关部门查找并重检制度建设、业务流程等薄弱环节和风险隐患,推进投诉问题溯源整改。强化线上线下渠道的投诉受理和处理情况实时监督,加大服务岗位人员应诉技巧、案例分析、话术演练培训,化解各类投诉潜在风险。发挥银行纠纷调解中心作用,利用其专业团队加大客诉分流化解。加大监督考核管理力度,针对投诉数量持续居高不下、投诉升级、多次督办未能妥善处理,严重影响本行声誉的,将实行一票否决,有效提升管理质效。

  (六)聚焦特殊客群服务,履行社会责任

  积极践行“市民的银行、城市的银行”服务宗旨,聚焦老年人、残疾人等特殊客群,持续完善无障碍产品服务体系和标准体系,加快推进适老硬件设施改造,加强爱心座椅、爱心窗口等服务设施配备和优先服务提示,持续提升网点硬件服务水平和客户服务体验,着力消除特殊客户金融服务领域应用障碍。坚持传统服务方式与智能化服务创新并行,拓展特殊群体和老年客户智能化应用场景,推出养老金融“盛享人生”系列产品体系,在手机银行、智能柜台和自助存款机专门设计温馨版界面,简化服务流程,放大字体。优化便捷式移动PAD模块,扩展改密、挂失、销户等上门便民服务功能,切实解决老年人在运用智能技术方面不想用、不会用、不敢用等突出问题,助力老年客群跨越数字鸿沟。