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盛京银行2017年消费者权益保护工作报告

 

盛京银行2017年消费者权益保护工作报告
为有效推进我行消费者权益保护工作,完善软环境建设,助力客户发展战略,全力提升保护金融消费者的能力和水平,全面实现2017年消费者权益保护“拓展年”工作目标,我行从夯实基础、普惠金融、提升服务等多方施策,圆满地完成了“拓展年”全年工作任务。现将我行2017年消保工作开展情况汇报如下:
一、2017年消保工作总结
2017年,总行消费者权益保护委员会认真贯彻落实监管要求,严格执行董事会关于消保工作的决策部署,围绕全行中心工作和年度消保工作措施,重点开展了以下五方面工作:
(一)加强体系和能力建设,促进消保工作常态化规范化
1.完善组织体系
本行将消保工作嵌入公司治理和经营管理的各个环节:在决策层面,本行已将消保工作纳入董事会工作的重要议事日程,赋予了董事会战略发展委员会履行消保管理职责,执行层的消费者权益保委员会每半年向董事会报告一次消保工作。在执行层面,本行于2014年7月设立了消费者权益保护部,同时建立了主管行长牵头、总行相关部门参与的盛京银行消费者权益保护委员会,今年将与个人消费者有关的盛京银行信用卡中心纳入消保委,目前成员单位已达18个部门,消保部每季度向消保委报告一次消保工作。在分支行层面,本年度要求各分行建立本单位的消保委,形成了消保委统筹规划,分行一把手负总责、分管行长具体负责、有关部门牵头负责的消保工作体系,做到了消保工作与其他工作同筹划、同布署、同督查。
2.完善制度体系
为了更加准确地评估全行消保工作开展情况,本行重新修订了《盛京银行消费者权益保护工作考核评价办法》,调整了考核权重,实现了对制度执行有效性的重点考核;为推进消保和服务联动,以服务提升促进消保发展,本行制定了《盛京银行2017年服务提升工作方案》;为进一步明确消保各层级职责,实现责任体系横向到边纵向到底的全覆盖,本行编制了《盛京银行消费者权益保护工作责任体系》;通过日常收集整理,建立了303项消保相关制度电子档案,有效推进了我行消费者权益保护工作有序开展。
3.完善能力提升
我行邀请辽宁银监局专业老师开展了评级检查重点及相关准备工作的专项培训,并组织开展了《人民银行金融消费者权益实施办法》、《2017年消费者权益保护指导意见》、《进一步规范专区双录实施工作专题培训》、《银行业消费者权益保护工作》、沈阳分行新员工消保基础知识培训等消保规章制度和工作实务等专题培训共5,500余人次。
组织各分行开展消保能力测试工作,考试平均分为94分。通过此次考试成绩及各机构反映的情况来看,我行全体员工对消保工作有了更深刻的认识,进一步了解了银行机构的侵权行为种类,以及相关的法律规定,从而能够在今后的工作中更加有意识、有针对性地开展消保工作。
(二)创新思维和工作举措,全面提升消费权益保护的工作水平
1.加强思想引领
教育全行干部员工牢固树立“消保塑造品牌、消保提升服务、消保助推发展”以及“消保无小事,消保无边界,消保无止境”等理念,要求全行高度重视、整体联动、常抓不懈。
2.创新工作举措
(1)搭建盛银消保微信宣传平台。为进一步扩大消保知识受众人群,本行开办了“盛银消保”微信公众号,借助微信公众号平台向消费者宣传防范电信诈骗、校园贷、“双录”等金融知识,进一步提升消费者风险防范意识。
(2)创办《盛京银行消保之声》期刊。为便于全行及时了解消保工作动态,掌握消保相关法律法规,学习借鉴他行的先进做法,本行编撰印发了四期《盛京银行消保之声》刊物。作为盛京银行消费者权益保护的内部刊物,《盛京银行消保之声》不但成为了传播动态、学习知识的园地,更加成为了推行我行消保理念、培育我行消保文化的重要载体。
(3)建立投诉处理快速反应机制。在先期建立消费者投诉快速处理机制及其工作流程基础上,细化适合快速处理的投诉种类和处理时限,对消费者反应和自身检查发现的问题,利用投诉处理责任人联系网和投诉处理工单第一时间传递,限期解决并上报处理结果。
(4)组织开展消保联合检查活动。本行消费者权益保护部联同零售业务部对各分行的消保工作开展情况、理财销售管理及“双录”系统管理、服务情况进行了全覆盖的现场检查,根据现场检查情况对各分行进行分类排序,并及时下发考核通报。
(5)组织开展争先创优评选活动。我行开展了盛京银行2016年度消保工作争先创优评选活动,对先进单位北京、营口、上海、沈阳分行和先进个人杨凡、孙千惠、马晓波、万珞珈、孙莹等给予通报表扬。
(三)拓宽金融知识普及和宣传领域,切实提高盛京银行社会影响力
1.加强金融知识教育示范基地和志愿者团队建设
为切实发挥金融教育示范基地和青年志愿者团队的作用,本行在原有18个金融教育示范基地和187名青年志愿者基础上,将软硬件环境达标的一级网点纳入金融知识教育示范基地建设管理范畴,号召青年员工积极参与金融知识普教育活动,目前全行已建立31家金融知识教育示范基地,青年志愿者队伍已扩展到268人。其中沈阳分行营业部继总行营业部第一批入围辽宁银行业金融知识教育示范基地后,今年成功入选第二批辽宁银行业金融知识教育示范基地,同时本行有5名青年志愿者成功入围辽宁银行业青年志愿者团队,金融教育示基地数量、优秀青年志愿者人数均列辽宁银行业首位。
2.大力开展各类金融知识普及宣传活动
(1)开展“3.15”消费者权益保护公益活动。本行以“防范电信诈骗,安度幸福晚年”为主题,以老年人群体为宣传对象,通过“六个一”系列活动使广大老年消费者进一步提升自我保护意识和保护能力。本次公益宣传累计活动次数共333次,参与网点数量169个,走进社区189次,走进广场73次,走进老年大学18次,参与宣传人员数量2,785人次,接受消费者咨询33,656人次,发放宣传资料份数64,030份,发送公益宣传短信、微信9,918条,在媒体投放宣传片25条,媒体报道48次,取得了“防范电信诈骗”专题宣传的良好效果。
(2)按照中国人民银行沈阳分行营业管理部要求,我行在3.15期间组织开展了以“权利•责任•风险”为主题的宣传教育活动,围绕消费者日常生活中常见的“违法违规互联网金融活动、电信网络诈骗案件、银行卡盗刷案件、金融陷阱和非法集资”等典型案例以及有关金融消费者享有的八项法定权利等内容,累计开展各类宣传活动92次,受众消费者5,800人次,发放宣传资料9,500份。
(3)按照辽宁银监局要求,在“3•15国际消费者权益日”来临之际,以“安全金融、理性金融、诚信金融”为主题开展多种形式宣传活动212次,参与网点85个,参与宣传人员1,983人,走进社区、学校、商圈、企事业等171次,受众消费者6,867人次,发放宣传资料38,265份,发放公益宣传短信、微信1,341条,在媒体投放宣传片32条,媒体报道7次。
(4)按照中国银行业协会、辽宁省银行业协会工作部署,我行制定《2017年度盛京银行金融知识万里行活动方案》,并按要求在7月至9月分别以“支付结算账户使用安全宣传月”、“电子智能服务推广宣传月”、“防范电信网络诈骗宣传月”为主题开展专项宣传活动。本次活动累计参与网点524个,现场宣传次数1,164次,参与员工3,876人,发放宣传资料46.65万份,发送短信数量67.59万条,发送微信数量12.52万条,受众客户量103.22万人次,媒体对活动报道4次,调动了各类人群学习金融知识的积极性。
(5)按照辽宁银监局工作部署,我行在9月份开展“金融知识进万家”宣传服务月活动,以“正确使用金融服务,依法维护自身权益”为主题,开展层次鲜明、具有特色的金融知识普及活动。本次宣传月活动,我行累积开展集中宣教417次,受众消费者49.75万人次,发放宣传资料12.26万份,开展宣教活动学校数量18所,参与宣教活动新生数量12,925人,发送宣传短信数量40,575条,微信发送数量12,486条,电视媒体宣传播放量31次。
(6)按照中国人民银行沈阳分行工作部署,我行在9月份开展了“金融知识普及月”活动,以“普及金融知识,提升金融素养,防范金融风险,共建和谐金融”为宣传口号,重点关注农民、务工人员、青少年、老年人和残疾人等低净值人群。本次宣传累积开展活动841次,受众消费者130,855人次,发放宣传资料85,083份,微信推送点击量19,664次,媒体报道4次,强化了日常生活中遇到的违法违规互联网金融活动、电信网络诈骗案件、金融陷阱和非法集资等贴近社会公众日常生活的基础金融知识的普及。
(四)加强投诉分析和诉求管理工作,打造和谐金融生态
1.加强民意诉求的组织领导。成立一把手负总责、主管领导分工负责的民意诉求处理工作领导小组,明确总、分、支行工作职责,全面推进民意诉求办理工作。全年共办结群众诉求91件,满意率为100%,受到诉求群众和主管部门的一致好评,消费者权益保护部副部长王剑锋同志被市政府办公厅评为2016年市民诉求办理先进个人。
2.加强投诉统计分析管理。为促进投诉受理、处理工作规范化和标准化,本行按照《中国人民银行沈阳分行办公室关于开展金融消费者投诉分类标准应用试点工作的通知》的工作要求,及时建立了投诉统计分析管理系统,同时梳理和完善金融消费者投诉受理、处理和后续管理等各个环节,经人民银行沈阳分行的现场检查,本行系统应用管理工作受到好评。
3.提高问题反馈与回复效率。我行充分利用消保部与客户服中心合署办公优势,对消费者拨打客服热线咨询反映的短信对账业务、服务效率及自助设备等问题进行汇总分类,并将相关问题以电子工单的形式传递给业务管理部门,督导相关部门及时处理、即时回复。
4.搭建投诉处理联络平台。在建立投诉处理联系人网络的基础上,今年上半年组建投诉处理联络群,将网点负责人、业务主管、主管行长充实到联络群,开展投诉疑难问题讨论和经验交流,全面提升诉求解决能力。
5.加强投诉处理工作指导。我行将近年来收集的投诉案例中涉及个人金融保护、人民币管理、服务质量等领域的精典案例汇编成册,从案情简介、处理过程、法律分析、案例启示等方面进行剖析,指导各分行妥善处理各类消费投诉事件。
(五)加大普惠金融工作力度,恪尽盛京银行社会责任
1.加强消保软硬件投入。我行通过现场指导、与业务部门合作和参与网点规划等方式,进一步加大消保软硬件设施建设投入力度。截止目前,本行共购置盲人点钞机、盲人密码键盘、盲文业务指南等180余套,铺设助残通道110余条,组织开展了金融服务、金融产品进县下乡活动等,多维度落实了国家普惠金融政策。
2.加强个人信息保护和信息披露。我行通过现场检查和与专业部室沟通的方式,深入了解了我行个人信息保护措施和信息披露的渠道、内容等,并以此为基础对个人信息获取、保存、调阅和使用等环节以及理财产品销售信息披露、个人信息授权管理细节等敏感性问题提出了相关要求。
3.推进特殊群体关爱。我行组织开展了针对乡镇居民的送金融产品和服务下乡进村活动,旨在将我行特色产品和服务送到每一位城乡居民手中,同时倾听广大农户的声音,了解其真正的需求,为推进我行产品更新、推进我行特殊群体关爱持续发展提供依据。
4.大力开展服务创建活动。为了全面提高服务质效,充分整合服务管理资源,今年我行成立了盛京银行服务工作委员会,审议通过了《盛京银行2017年服务提升年工作方案》、《盛京银行百日服务竞赛方案》等,组织开展了《商业银行服务管理》专项讲座活动。
5.开展主题征文和视频交流活动。为全面提高盛京银行服务实体经济、服务社会民生、服务广大消费者的能力水平,服务委组织开展了“服务创造价值、服务提升竞争力、服务促进发展” 以及“金融支持实体经济、支持社会民生事业”的主题征文竞赛和视频交流活动,进一步提高中高级经营管理人员对服务工作重要性的认识。
6.开展应急演练活动。为提高本行员工在紧急情况下保护消费者权益的能力,本行制定了《盛京银行2017年消费者权益保护工作突发事件应急演练方案》,分别于6月份开展了以“防范抢劫客户财产”为主题的应急演练活动,通过持枪、持刀,单人、多人等场景的模拟演练,取得了实际效果; 9月份开展了以“客户突发疾病”为主题的应急演练活动,通过对客户突发的各种疾病,让我行员工了解基本的急救知识,从而提高员工心理素质和应变能力。
7.未来三年发展规划。我行制定了消保条线工作三年发展规划,从我行目前现状、消保形势分析、发展目标到具体工作措施等,将我行消保工作在健全体制机制建设、完善制度体系、提升从业人员能力、开展金融知识普及、规范信息披露、加强个人信息保护、加大特殊群体关爱、强化投诉管理等方面确定了定性和定量指标,自加担子,推进我行消保工作向更高的目标迈进。
二、2018年工作措施
为进一步推动消费者权益保护工作,全面实现消保“巩固年”工作目标,充分体现盛京银行“道德银行”“责任银行”的立行宗旨,2018年本行消保委组织全行重点做好以下九项工作:
(一)体制机制建设工作
按照监管要求,董事会项下设立专门的委员会负责消费者权益保护工作,将消费者权益保护工作纳入董事会管理,充实高管层下消费者权益保护工作领导小组成员,强化各分行消保委的职能发挥。
(二)金融知识普及工作
开展3.15公益宣传活动、金融知识万里行和金融知识进万家等活动,按照年度工作计划开展相关公益宣传活动,鼓励各分行结合本地消费者实际需求及区域特点,通过采取“规定动作”宣传和“自选动作”宣传相结合的方式,将金融知识普惠更广大的消费者。
(三)投诉管理工作
进一步完善消费者投诉数据库,细化投诉类型、涉及业务种类、投诉问题、受理渠道、受理日期、被投诉单位、转发时间、处理结果运用等信息。
(四)特殊群体关爱工作
在外埠分行中打造助残亮点网点,突出以客户为中心,积极主动满足残障客户金融服务的需求;拓宽服务渠道,采用多种服务模式实现“助残”;加大助残服务设施投入,进一步完善软硬件服务环境,更好的践行客户关爱,履行好社会责任,将金融服务惠及更广大的客户群体。
(五)个人信息保护工作
检查各分行个人客户信息保护相关制度建设和执行情况,持续强化员工保密意识,加大公众教育宣传力度。
(六)信息披露工作
对各网点机构的产品服务价格、利率表公示情况和针对业务收费变化、利率变动等情况进行抽查,督促各营业机构及时变更相应信息,做到信息公开、更新及时。同时,密切关注同业的服务价格收费情况,反馈给相关部室,为经营决策提供借鉴。
(七)服务提升工作
联合相关部门对全行网点外观及牌匾进行摸底排查,尽快统一全行网点的视觉形象;按照《盛京银行文明规范服务教程》有关要求,开展常态化的服务礼仪检查评比活动;督促相关部室开展服务先进单位、先进大堂经理、先进窗口人员、先进服务督查员、先进业务主管和先进主管行长的争先创优评比表彰活动。
(八)应急演练工作
开展应急演练活动,并对各分支机构演练进行总结,加强全员保护消费者合法权益的意识,提升我行员工应急应变能力。
(九)满意度调查工作
组织全行开展新产品新业务、重点产品优势项目、客户期望的产品服务以及对我行产品和服务满意度的调查工作,鼓励各分行针对本单位需求开展多种形式的满意度调查。
 
 
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2018年1月17日   

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