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盛京银行2016年消费者权益保护工作报告

 

盛京银行2016年消费者权益保护工作报告
 
为切实保护金融消费者合法权益,构建和谐的金融社会环境,全面推动我行消费者权益保护工作协调、有序开展,我行以“道德银行”、“责任银行”建设为宗旨,以“深化年”为主题,以全面深化为目标,圆满地完成了“深化年”工作任务。现将2016年我行消保工作开展情况总结如下:
第一部分  2016年工作总结
盛京银行在辽宁银监局开展的年度辖内银行机构消费者权益保护工作考核评级中取得一级的好成绩,这也是连续两年获得此项荣誉。在沈阳市“五大系统”建设工作领导小组办公室开展的全市诉求办理工作评选中被评为先进单位,市民服务热线联络员被评为先进个人,在每月市民热线诉求办理通报中我行综合排名列金融业首位。客户投诉笔数由2014年的166笔、2015年的157笔到2016年的85笔,呈逐年下降趋势,保持办结率100%、消费者满意度100%。在客户满意度调查中,客户对我行的整体满意度及各项服务的满意度均评价较高,好评率达到受访人数的95% 。同时,在沈阳晚报开展的“2016年度沈阳最佳金融机构榜单”调查中我行被评为市民最满意银行。
一、夯实基础促深化
(一)进一步深化组织管理
1.健全管理体制。为有效开展消保工作,保证政令通达,在总、分管理架构基础上,指导各分行建立分、支行管理体制,实现消保工作的落地。分、支行相应建立健全了管理制度、考核制度、培训制度,加大了对辖内网点的监督、管理及培训力度,全员消保知识的熟悉、消保技巧的掌握程度稳步提升。
2.严明奖惩机制。一是为加大千分制绩效考核力度和精准度,统筹全面与重点、整体与层次关系,发挥考核的指挥棒作用,我行调整了消保考核评价办法中各要素的权重与比例,同时要求各分行及时修改本行的考核办法。二是继续开展了消保工作争先创优活动,对推动我行消保工作有突出贡献的分、支行及个人给予奖励。
3.调整组织成员。随着我行转型发展,多个专营机构相继成立,我行认为有必要将小企业金融服务中心、盛银消费金融公司等与个人消费相关的机构纳入消保委。为此,我行召开了消保委会议审议相关议案,现已吸纳相关机构成为了我行消保委成员。
(二)进一步健全制度体系
为更加准确评估各分行消费者权益保护工作开展情况和实际效果,进一步加强我行消费者权益保护考核工作;强化投诉统计分析,进一步规范我行消费者投诉处理行为,我行重新修订了《盛京银行消费者权益保护工作考核评分原则(修订)》、《盛京银行消费者投诉受理流程及处理程序(修订)》等制度。印发了《关于加强双录复核管理的通知》等相关文件,进一步健全了消费者权益保护工作制度体系,促进我行消保工作顺利开展。
(三)进一步加大培训力度
2016年,我行采取以总行培训为统领、分支行培训为延伸,总行集中、分支行定期的形式开展消费者保护工作培训。
1.聘请专业讲师,通过视频会议的形式组织全行开展“监管视角下的银行业消费者权益保护”专项培训,并组织各分行做好转培训工作。
2.组织消保委成员单位及18家分行通过视频会议的形式召开全行消保培训会议,对我行消费者权益保护工作争先创优活动进行全面通报,获奖先进单位北京分行、营口分行、沈阳分行及先进个人代表向全行分享消保工作经验,将自己在消保工作中的心得体会和有效措施逐一进行介绍。
3.消保部负责人分别向总行中高级管理人员、机关工作人员、全行开展了《银行机构侵权行为与相关法律规定》为主题的消保知识讲座,使全员深入了解当前消费者权益保护形势以及消费者权益保护工作风险管理要求,明确消费者权益保护工作方向,并印发专项培训通知,开展全员测试,务求培训实效。
4.对沈阳分行新入职员工开展消费者权益保护相关内容培训,培训人数30人次,使新入职人员入行即学习掌握消保工作相关知识,更好地保护消费者合法权益,维护社会稳定。
5.各分行结合自身实际情况,分别对中高层管理人员、分行机关员工、支行员工进行了三个层级的培训。本年度分行累计培训4,000余人次,覆盖分行全体员工的100%,通过多轮次的培训及时传达了监管部门消费者保护工作要求,学习了消费者权益保护工作管理制度、业务操作及服务方法,加强了银行从业人员的防消费者权益保护意识,确保在实际工作中自觉履行消费者保护工作义务。
(四)进一步树立道德银行形象
我行自发开展了多种形式的消费者权益保护公益活动,通过金融知识讲解,各项亲民、便民、利民、惠民举措的实施,让广大消费者充分享受到金融改革带来的红利。
1.关爱残障人士。我行以沈阳分行搬迁为契机,对新的沈阳分行营业部进行助残功能的全力打造,铺设残疾人通道、增设盲人点钞机、提供自助服务等。8月11日,第七个“全国肢残人活动日”,我行受邀参加了由沈阳市肢残人协会主办的大型慈善晚会,晚会上播放了我行助残公益短片,沈阳分行营业管理部被授予“无障碍改造合作单位”称号,我行代表金融业向社会发出倡议:呼吁爱心人士从人道主义出发,争当助残志愿者,用自己的实际行动为肢残者奉献一份爱心。
2.关注老年群体。从9月开始一直到重阳节,我行举办了五场由80多个团队2,000余人参加的“2016盛京最美广场舞”大赛,在比赛现场通过摆放宣传展板,发放宣传折页,利用比赛间歇时间向群众讲解假币识别、银行理财等知识并对销售专区“双录”制度进行政策解读,使消费者更了解身边的金融知识,更理解监管的制度安排。
3.搭建金融知识示范基地平台。我行遵循银监会“走出去、请进来”的普及金融知识原则,以总行营业部成为首批金融知识示范基地为契机,搭建了由17家分行营业部组成的覆盖辽宁辐射全国的金融知识示范基地平台,邀请社会团体来行感受,通过对银行营业厅各功能区域的参观、对电子银行的亲自操作、对金融知识和银行相关产品渠道的深入了解,让消费者深切体验银行、深刻感悟银行。
4.开创阳光学子工程。为践行社会责任,帮助沈阳地区大学生增加社会工作经验,我行选用自愿服务于社区、素质高的在校大学生在我行金融服务店实习,目前我行共组织三批“阳光学子”参与实习工作,共计285人。学员们通过在我行实习,真真正正的感受到自己走进了社会,学到了在校园里学不到的知识,增加了自身阅历,得到了多方面锻炼。“阳光学子”工程得到了市委市政府、社会公众和广大学生的认可和赞誉。
5.推进社区金融服务。为满足社区居民多元化的金融商业服务需求,为百姓提供零距离金融服务,助力普惠金融事业健康发展,2016年我行新建金融服务店839家,累计建设2,103家,布放智能终端1,518台,业务受理201,091笔,交易金额10.33亿元,切实将金融服务送进了千家万户。
6.开辟电视银行业务。为进一步拓展便民服务新渠道,我行以“家居银行”为理念率先推出了“电视银行”业务,通过远程服务手段,将安全、便捷、舒适的“绿色金融”体验带给广大市民。2014年在沈阳、鞍山地区的电视银行客户达30,000余户,2015年成功实现了在沈阳地区的全面推广,未来将实现自动推送提醒缴费、电视购物在线支付、电视点播付款等多项网络化智能服务,开通远程开户、远程视频服务、互联网金融等新型金融服务功能,不断满足消费者金融需求,提升客户体验度。
二、普惠金融助深化
我行积极按照监管要求开展各类金融知识普及活动,始终以道德银行、责任银行建设为主导,通过全渠道宣传、全热点覆盖、全人员参与、全素质提升“四全战略”,充分发挥青年志愿者团队、金融知识教育示范基地、新媒介渠道等效能,持续、深入地普及金融知识,全面提高社会公众风险防范和使用正规金融服务渠道的意识。
(一)按照中国人民银行沈阳分行营业管理部文件要求,制定《盛京银行2016年3.15期间开展“金融消费者权益日”活动方案》,组织全行开展以“权利、责任、风险”为主题的宣传教育活动,告知金融消费者各项法定权利,加强风险意识教育,提升金融消费者风险意识和自己决策承担责任的意识。本次宣传活动中,我行累积开展活动168次,受益消费者74,020人,发放宣传资料80,565份。
(二)按照辽宁银监局办公室文件要求,制定《盛京银行3.15消费者权益保护深化月活动方案》,组织全行开展多种形式的宣传活动,并在全行范围内建立金融知识教育示范基地,组建覆盖全行所有网点的金融知识教育志愿者团队。本次活动参与网点137个,户外集中宣传点120个,参与宣传人员842人,接受消费者咨询26,370人次,发放宣传资料60,790份,媒体宣传40余次。
(三)按照中银协、辽银协工作部署,组织全行开展金融知识万里行活动,并按照活动要求分阶段、指定主题开展相关活动,进一步加大金融知识宣传的力度。三个月不同主题的宣传活动,我行累计参与网点数量为510个;累计活动次数为2,278次;累计参与员工人数为3,792人;受众客户量为107.6万人;发放宣传资料34.81万份;相关媒体报道16次。
(四)按照中国人民银行沈阳分行及营业管理部工作部署,组织所辖网点开展金融知识普及月活动。通过制定活动方案、组织各分行印制统一宣传海报、及时上报活动动态等全面调动员工积极性,有效推动我行消保工作。本次累计活动412次;受众消费者7.92万人;发放宣传资料7.7万份;媒体相关报道1次。
(五)按照辽宁银监局工作部署,组织全辖网点开展金融知识宣传服务月活动。通过落实监管部门相关要求,制定金融知识宣传服务月活动方案,上报我行金融知识宣传服务月专项宣传口号、海报、折页等资料,组织各分行印制统一宣传资料,及时督导分行活动开展情况,并在辽宁银监局的指导下迎接银监会第三督导组的现场督导检查等,全面做好金融知识宣传服务月相关工作。本次累计活动379次;参与网点数量137个;户外集中宣传点数量为188个;参与宣传人员数量2,167人次;接受消费者咨询2.4万人次;发送公益宣传短信、微信16.4万条;在媒体投放宣传片15条;媒体报道1次。
三、多措并举保深化
(一)合规审查,确保消费者合法权益
1.对规章制度进行梳理。对与消保工作相关的各项法律法规、规章制度及具体规定建立电子档案,按照各业务条线提供给相关业务部门,督导业务部门依法、合规开展各项业务经营活动。
2.对产品与服务进行合规审查。针对理财事业部拟定的《盛京银行盛京宝业务管理办法》、《盛京银行证券投资基金代销业务档案管理细则》、《盛京银行证券投资基金代销业务内部审计办法》、《理财销售专区及“双录”实施方案》,总行零售业务部拟定的《财付通账户提现协议》,计划会计管理部拟定的《盛京银行流动性风险管理办法(2016年修订版)》等进行合规性审查,并提出修改意见,将消费者权益保护意识贯穿到产品与服务始终,有效落实银行业消费者权益保护的监管要求。
3.对消保工作开展情况进行内部考评。对各分行开展消费者权益保护工作情况按季进行内部考评,及时通报考评结果,指明各分行消费者权益保护工作存在的不足,要求限期改正,有效提升了我行的消费者权益保护的工作水平。
4.对分行开展消保指导检查。根据2016年度消保工作的整体安排,我行安排消费者权益保护部工作人员对各分行的消保工作开展情况进行了现场检查和指导,目前已经对鞍山分行、本溪分行、大连分行、沈阳分行、丹东分行、葫芦岛分行、抚顺分行、营口分行、总行营业部、盘锦分行、阜新分行、朝阳分行、锦州分行、长春分行、北京分行、天津分行进行了现场检查和走访,就各分行存在的问题、消保工作体会、意见建议等与各分行进行了充分的交流,排除了消保工作障碍,消除了消保工作疑惑,促进了消保工作的提升。
(二)投诉管理,提升消费者满意度
1.市民热线管理。我行在市政府办公厅的正确指导下,认真按照市领导在全市办理群众诉求工作经验交流大会上对于做好群众诉求工作的要求,本着“市民银行,服务市民”的立行宗旨,结合我行实际,扎实有效地推进“96123”市民服务热线相关工作。2016年我行共办结“96123”市民服务热线诉求件50件,群众满意率为100%,受到诉求群众和主管部门的一致好评。
2.热点问题传递。为进一步做好服务提升工作,我行对消费者拨打客服热线咨询反映的短信对账业务、服务效率及自助设备等问题的建议及其他热点问题进行汇总分类,并将相关问题以电子工单的形式传递给相关部门,督导相关部门及时回复、处理。
3.开展满意度问卷调查。为进一步掌握消费者对我行服务质量及新产品、新业务的了解情况及满意度,进而完善提升我行服务和产品质量,组织各分行、总行营业部开展消费者满意度问卷调查工作。本次活动共向全行18家分行、总行营业部共发放调查问卷1,040份,收回问卷1,040份,收回率100%。
4.撰写案例手册。为切实提升我行消费者权益保护意识和能力,妥善解决消费者与银行间矛盾,持续提升消费者满意度。我行从近年来监管部门发布的投诉案例中选取内容涉及个人金融保护、银行卡管理、征信管理、支付结算管理、人民币管理、服务质量等领域的部分精典案例,并从案情简介、处理过程、法律分析、案例启示四个方面客观描述实际发生的金融消费纠纷,精确分析存在的主要法律问题以及对金融消费保护工作的启示,共编辑40个典型案例,以电子文档形式发给各分行供参考学习。
(三)应急演练,增强事件处理能力
为规范突发事件应急管理,完善应急管理体系,增强突发事件应急处理的科学性、实效性和可操作性,根据中国银监会《银行业消费者权益保护工作指引》(银监发〔2013〕38号)制度规定,2016年在全行范围组织两次主题分别为媒体采访、营业室客流激增的突发事件应急处理演练。全行各网点及相关岗位员工均参加了应急演练,通过消保工作应急演练,加强了全员保护消费者合法权益的意识,强化了一线员工遭遇突发事件的反应速度和应对能力,熟悉了突发事件应急处理流程,从而提升了我行员工应急应变能力。
(四)续办刊物,促进消保文化培育
为方便各分行及时了解消保工作动态,掌握消保相关法律法规,借鉴他行的优秀做法,推动我行消保工作健康有序发展,今年我行编撰并印发了三期《盛京银行消保之声》杂志。作为盛京银行消费者权益保护的内部刊物,《盛京银行消保之声》不但成为了传播动态、学习知识的园地,更加成为了推行我行消保理念、培育我行消保文化的重要载体。
(五)专区建设,强化产品销售规范
按照《辽宁银监局办公室关于转发加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题指导意见的通知》要求,我行全面统计各分行辖内网点理财专区建设和“双录”设备情况,并通过实地走访了解各分行的实际情况、当地的监管要求,收集各分行的需求、建议,结合《辽宁银监局关于推进辖内银行机构销售专区建设相关工作的指导意见》(征求意见稿),就难点问题与理财事业部交换意见,组织全行开展销售专区和“双录”改建工作,全行共有18家分行及总行营业部的174个网点开展了销售专区及“双录”系统的改造和建设工作,共建设销售专区198个,增设“双录”标准摄像头337个,系统建设总投入约300万元。
第二部分 2017年工作计划
2017年是我行消费者权益保护工作的“拓展年”,我们将注重消费者权益保护的覆盖面和普及度,以拓展思路、拓展能力、拓展手段、拓展人群为抓手,将消费者权益保护工作覆盖到微信公众号、微视频等新媒体工具上,深入到农民工、下岗再就业人群中,扩充至产品、服务的调研和后续反馈的全流程,不断拓展消费者权益保护的边界外沿,助力我行道德银行、责任银行建设,谱写盛京银行消费者权益保护新篇章。
一是金融知识普及工作。制定详细的年度工作计划,继续组织各地金融知识普及青年志愿者团队开展相关普及活动,推进金融知识普及教育示范基地建设工作,鼓励各分行结合本地消费者实际需求及区域特点,通过采取“规定动作”宣传和“自选动作”宣传相结合的方式,将金融知识普惠更广大的消费者。
二是消保培训工作。制定年度消保工作培训计划,对各分行的管理人员、老员工及新员工进行分层级、分批次的消保培训,持续提升消费者权益保护专业能力。
三是投诉管理工作。尝试在全行范围内建立消费者投诉数据库,定期披露详细的投诉数据供查询、下载,包括每一笔投诉的类型、涉及业务种类、投诉问题、受理渠道、受理日期、被投诉的单位、转发时间、处理结果等信息。
四是特殊群体关爱工作。在2016年取得的成效的基础上,加大投入力度,强化细节,增强无障碍服务理念,为客户提供更加优质的服务。
五是个人信息保护工作。加强与各业务部室和科技部门的沟通协调,全面梳理我行现行的个人信息保护措施,核查各项措施是否科学有效,加强员工职业操守教育,制定严谨的操作细则,配套高精的科技手段全面落实个人信息保护职责。
六是信息披露工作。将年度的、常规性的信息披露渠道、内容等流程化、模板化,指导各分行按当地监管要求开展信息披露工作;有效利用我行网点、官网、电子银行渠道等将我行利率执行情况、服务收费情况等进行及时、准确、全面地信息披露。
七是现场检查走访工作。本年度的现场检查走访得到了各分行的认同,为保证实地走访取得良好效果,要求各分行提前按照季度自评表准备相关材料,及时总结消保工作中的疑难问题和当地监管部门的特殊要求,方便现场交流。条件成熟的情况下,我行将安排消保工作的互检,让各分行在相互检查中学习提高。
 
                           
 
 
 
                               盛京银行   
                       2016年12月30日
 

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