x

欢迎您访问盛京银行官方网站!

盛京银行头部logo
首页 ? 资讯 ? 最新消息

盛京银行2015年消费者权益保护工作报告

 

盛京银行2015年
消费者权益保护工作报告
为保护金融消费者合法权益,构建和谐的金融社会环境,全面推动我行消费者权益保护工作协调、有序开展,盛京银行以“增进人民福祉”为统领,以银行转型发展为契机,积极制定2015消费者权益保护“提升年”发展规划,通过进一步完善组织架构、进一步健全制度体系、进一步开展金融知识普及活动等措施,确保“提升年”总体目标得以实现。现将2015年消保工作报告如下:
一、2015年主要工作
(一)夯实基础促提升
1.完善组织架构
一是建立总、分、支三级管理体制。2015年,我行在完成总行消费者权益保护组织架构和总、分行二级管理体制的基础上,将管理延伸至各支行,形成总、分、支三级管理体制,进一步将消费者权益保护工作落到实处。
二是调整消保委成员。消保委成立以来,砥砺攻坚、协调配合、恪尽职守,推动了我行消保工作的顺利开展,但在银监局现场检查和我行自查中发现,董事会办公室、监事会办公室等部门充实到消保委中将更有利于消保工作的开展,故我行进一步调整了消保委组成成员。
2.健全制度体系
为进一步加强我行消费者权益保护理论知识和业务学习,进一步提高对消费者投诉的快速反应和应急处理能力,进一步完善我行特殊客户群体金融服务工作,我行制定并印发了《盛京银行消费者权益保护工作例会制度》、《盛京银行消费者投诉快速处理流程(试行)》、《盛京银行老弱病残孕等特殊客户群体金融服务管理制度(试行)》等,健全了消费者权益保护工作相关制度体系。
3.加大培训力度
2015年,我行采取以总行培训为统领、分支行培训为延伸,总行集中、分支行定期的形式开展消费者保护工作培训。
一是邀请辽宁银监局讲师,组织全行中高层及消保工作人员参加“银行消费者权益保护与风险管理”为主题的消保知识培训,了解当前消费者权益保护形势以及消费者权益保护工作风险管理要求,明确消费者权益保护工作方向。
二是开展对管培生和各分行新入职员工的消费者权益保护工作集中培训,共组织管培生和新员工集中培训5次,培训人数累计223人,使各级机构新入职人员入行即学习掌握消保工作相关知识,更好地服务消费者,反哺社会。  
三是各分行结合自身实际情况,定期对辖内机构员工开展培训,本年度分行累计培训2,000余人次。通过培训,及时传达当地监管部门消费者保护工作要求,学习消费者保护工作管理制度、业务操作及服务方法,不断提高员工消费者权益保护工作意识,在实际工作中自觉履行消费者保护工作义务。
4.树立道德银行形象
我行抢抓成功上市、“3.15”消费者权益保护日、创办专题刊物、金融知识普及月活动等契机,积极向监管部门汇报并接受媒体约稿,先后上报或发表《以成功上市为契机,全面提升消费者权益保护工作》消保委会议简讯、《盛京送暖,一路陪伴》盛京银行消费者权益保护深化月活动简讯、《承载希望,茁壮成长》盛京银行《消保之声》创刊简讯、《心系百姓,勇于创新,全面推进盛京银行道德银行建设》盛京银行消费者投诉快速处理流程简讯和《提高金融服务质量,保护消费者资金安全》稿件,并组织北京、上海、天津、丹东、抚顺、锦州、盘锦等分行在当地开展媒体宣传和报道。监管部门及时了解我行动态,给予我行消保工作高度评价;消费者全面了解我行消费者权益保护工作开展情况,在心中牢固树立起盛京银行道德银行形象。
  (二)丰富活动助提升
1.网络知识竞赛活动
按照中国银行业协会文件要求,我行开展了消费者权益保护知识学习、网络竞赛学习活动,通过制定活动方案、购买《银行从业人员消费者权益保护知识读本》、组织员工内部培训、参加辽银协现场模拟考试、赛前动员等方式,在全行范围内掀起学习消费者权益保护知识热潮,切实提升员工消费者权益保护能力与意识。本次知识竞赛活动我行组织沈阳地区员工参加辽宁银行业协会的现场模拟考试2次,征订《银行从业人员消费者权益保护知识读本》1,151册,参加学习、培训人数1,785人,学习、培训650次,时长643小时,克服了网络堵塞无法提交、与我行趣味运动会时间冲突等困难,确保最终1,611人参加了网络竞赛。
2.金融知识普及活动
一是中银协、辽银协金融知识万里行活动。按照中银协、辽银协工作部署,我行在6至8月开展为期三个月的金融知识万里行活动,全行在5月29日全面启动“普及金融知识万里行活动”,本次金融知识万里行活动分别为“利率市场化与存款保险制度宣传月”、“互联网金融服务宣传月”、“警惕非法融资宣传月”,通过阵地宣传,进企事业单位、进社区、进校园及进商圈等多种宣传渠道将金融知识送进千家万户。累计参与网点409个,累计活动876次,参与员工6,545人,受益消费者57.65万人,发放宣传资料84.24万份。
二是中国人民银行金融知识普及月活动。按照中国人民银行工作部署,我行组织辽宁省内各分行、长春分行及总行营业部在9月份开展以“开展金融知识普及活动,提升广大消费者的金融素养,惠及百姓生活;提高消费者对金融新业态的认知和理解,引导消费者合理使用金融新业务,增强风险意识,共创和谐的金融环境”为主题的金融知识普及月活动。本次宣传活动中,我行累积开展活动168次,受益消费者74,020人,发放宣传资料80,565份,充分调动了各类人群学习金融知识的积极性。
三是辽宁银监局金融知识宣传服务月活动。按照辽宁银监局工作部署,我行组织辽宁省内各分行在9月份开展以“维护客户资金安全,就是维护银行声誉”为宣传口号的金融知识宣传服务月活动,本次活动参与网点67个,户外集中宣传点120个,参与宣传人员842人,接受消费者咨询26,370人次,发放宣传资料60,790份,发送公益宣传短信22,502条,在媒体投放宣传片40条。通过此次活动强化了消费者反假币、反洗钱的观念和意识,为社会公众营造了学金融、懂金融、用金融的良好环境
  3.金融知识教育示范基地建设
为进一步深化金融知识教育工作,我行积极参加辽宁银监局推进辽宁银行业金融知识教育示范基地建设工作会议,制定《盛京银行建设金融知识教育示范基地工作方案》,组织全行参与到金融知识教育示范基地的建设中来,经过不懈努力,我行总行营业部被辽宁银监局命名为首批“辽宁银行业金融知识教育示范基地”,并于9月29日举行揭牌仪式。
(三)多措并举保提升
1.金融知识普及,普惠广大消费者
一是持续深化消费者金融知识教育和普及工作。3月份,组织全行开展消费者权益保护深化月活动,全行积极响应,在全国范围内制造宣传声势,并在我行官方网站增加消费者权益保护相关金融知识,为消费者深入了解金融知识提供了便利渠道,活动受到消费者一致好评。
二是金融知识教育队伍建设。我行借鉴沈阳地区组建金融知识教育团队成功经验,组织外埠分行在当地组建金融知识教育青年志愿者团队。金融知识教育青年志愿者团队的建立,全面提升了社会公众的金融意识,加深了社会公众对银行的了解,为我行金融知识宣传工作奠定了坚实的基础,为构建和谐金融关系起到了积极作用。
2.合规审查,确保消费者合法权益
一是对规章制度进行梳理。对与消保工作相关的各项法律法规、规章制度及具体规定,按照各业务条线进行梳理,确保各业务条线依法、合规开展各项业务经营活动。
二是对产品与服务进行合规审查。针对理财事业部拟定的《关于加强理财产品异常销售情况管理的通知》、《盛京银行代理信托计划业务管理办法(试行)》、《盛京银行理财业务风险控制管理办法》、《关于盛京银行理财业务风险等级管理办法》(试行)及《盛京银行理财产品定价管理办法》(试行)及红玫瑰理财业务新版本进行合规性审查,在产品设计开发阶段将消费者权益保护意识贯穿到产品与服务之中,有效落实银行业消费者权益保护的监管要求。
3.内部考评,督导消保工作有序开展
一是对消保工作开展情况进行内部考评。对各分行开展消费者权益保护工作情况按季进行内部考评,及时通报考评结果,指明各分行消费者权益保护工作存在的不足,要求限期改正,有效提升了我行的消费者权益保护的工作水平。
二是对分支行开展联合检查。与总行零售业务部、计划会计管理部共同对营口分行惠民支行、盖州支行;大连分行营业部,长春分行营业部、东盛支行进行服务及消费者权益保护联合检查,及时指导分支行消保工作的顺利开展。
三是稽核部对消保工作的内部审计。我行稽核部按照监管规定对消保工作开展年度审计,发现售后管理和宣传方面存在的问题,通过反馈意见、事实确认落实相关责任,督促相关单位及时整改。
4.投诉管理,全面提升消费者满意度
一是市民热线管理。为更好地贯彻落实党中央的中共十八届五中全会以“民生为本”的工作要求,我行在市政府办公厅的正确指导下,本着“市民银行,服务市民”的立行宗旨,结合我行实际,制定《盛京银行“96123”市民热线工作考核评价办法(试行)》,强化群众诉求流程管理,扎实有效地推进“96123”市民服务热线相关工作。2015年,我行共办结“96123”市民服务热线诉求件65件,群众满意率为96.72%,受到诉求群众和主管部门的一致好评。
二是热点问题传递。为进一步做好服务工作,我行对消费者拨打客服热线咨询、反映的网点建设、网银业务及自助设备维护等热点问题进行汇总分类,并将相关问题以电子工单的形式传递给相关部门,督导相关部门及时回复、处理。
三是开展满意度问卷调查。为进一步掌握消费者对我行服务、红玫瑰理财产品、手机银行的了解状况及满意程度,进而完善、提升我行服务质量和相关产品,增加消费者对我行的粘性,我行组织全行开展了盛京银行消费者满意度调查问卷活动。本次活动共向全行17家分行、总行营业部发放调查问卷1,127份,收回问卷1,127份,收回率100%。调查显示,广大消费者对我行综合评价较高,服务质量、理财产品、手机银行等各项工作也得到多数消费者的认同。
5.增加设备,推进特殊群体关爱
我行非常重视弱势群体的权益保护工作,本年度共配置盲人点钞机、中英文对照的盲人点钞机指示版、盲文业务指南、盲文密码键盘等助残设备157套,铺设、改建无障碍通道64条,设立宠物驿站15家,开展手语服务17家,从硬件设施到软环境建设,全面、贴心的为残障人士提供更加优质服务,推动了我行消保工作的平稳提升。
6.应急演练,提升突发事件处理能力
为规范突发事件应急管理,完善应急管理体系,增强突发事件应急处理的科学性、实效性和可操作性,2015年在全行范围开展两次分别以“电信诈骗”、“重大失实信息传播”为案例的突发事件应急处理演练活动,全行共1,008人参加了应急演练。通过消保应急演练,加强了全员保护消费者合法权益的意识,尤其是强化了一线员工遭遇突发事件的反应速度和应对能力,锻炼了员工的素质,提升了员工的应急应变能力。
7.创办刊物,促进全行消保工作
为方便各分行及时了解消保工作动态,掌握消保相关法律法规,借鉴他行的优秀做法,推动我行消保工作健康有序发展,我行创办了《盛京消保之声》杂志。作为盛京银行消费者权益保护的内部刊物,《盛京消保之声》不但是传播动态、学习知识的园地,更是推行我行消保理念、培育我行消保文化的重要载体。
二、2016年工作计划
2016年,消费者权益保护工作将贯穿我行道德银行、责任银行理念,发挥普惠金融效能,确定“一横一纵”的发展思路:一横,要把消保工作深化到与消费者相关的各领域、各条线、各业务范畴;一纵,要把消保工作深化到各分行、各支行、各网点。在2015年“提升年”的基础上,将2016年确定为盛京银行消保工作的“深化年”,以保护消费者合法权益为出发点,以全面深化消费者权益保护各项工作为落脚点,积极构建和谐金融环境,为推动地方经济发展,促进地方经济繁荣贡献力量。
一是深化金融知识普及工作。制定详细的年度工作计划,继续组织各地金融知识普及青年志愿者团队开展相关普及活动,推进金融知识普及教育示范基地建设工作,鼓励各分行结合本地消费者实际需求及区域特点,通过采取“规定动作”宣传和“自选动作”宣传相结合的方式,将金融知识普惠广大消费者。
二是深化消保考核工作。根据消保工作开展情况,适时调整消保工作考核方案,统筹全面与重点、整体与层次关系,重新修订我行消费者权益保护绩效考核方案中各要素的权重、比例,加大千分制绩效考核的力度和精准度。
三是深化消保培训工作。制定年度消保工作培训计划,对各分行的管理人员、老员工及新员工进行分层级、分批次的消保培训,持续提升消费者权益保护专业能力。
四是深化消保合规审查工作。在对相关业务部室新产品和服务合规审查基础上,开展对业务部室现行规章制度消费者权益方面的审核 ,确保我行各业务条线制度、办法、流程符合消保工作要求。
五是深化投诉管理工作。确定工作重点,把着力点放到群众反映较多的窗口开放和机具布放等问题上,解决落实到位;对客户的投诉,认真调查核实,跟踪办理,总结反馈;收集、整理投诉案例,制定计划开展交流学习。
六是深化特殊群体关爱工作。按照特殊群体关爱工作总体规划,持续推进相关软、硬件建设,确定年度特殊群体关爱工作重点,力争打造特色网点成为特爱工作亮点。
  七是深化个人信息保护工作。加强与各业务部室和科技部门的沟通协调,全面梳理我行现行的个人信息保护措施,核查各项措施是否科学有效,加强员工职业操守教育,制定严谨的操作细则、配套高精的科技手段全面落实个人信息保护职责。
  八是深化信息披露工作。将年度的、常规性的信息披露渠道、内容等流程化、模板化,指导各分行按当地监管要求开展信息披露工作;有效利用我行网点、官网、电子银行渠道等将我行利率执行情况、服务收费情况等进行及时、准确、全面地信息披露。
九是深化服务提升工作。从服务效率、服务礼仪、服务意识入手,联合零售业务部制定服务年度提升计划,开展服务先进评比,加大消费者服务满意度调查范围,促进我行服务水平和服务能力的全面提升。
 
 
 
盛京银行股份有限公司
                        2016年1月5日    

盛京银行 版权所有 Copyright©2008 辽ICP备15006379号