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盛京银行股份有限公司消费者权益保护政策

 

盛京银行股份有限公司消费者权益保护政策
 
第一章  总则
为进一步建立健全盛京银行股份有限公司(以下简称:“本行”)消费者权益保护工作体制和机制,完善消费者权益保护工作体系,保证本行消费者权益保护工作的可持续性发展,根据中国银监会《银行业消费者权益保护工作指引》(银监发201338号)制度规定,结合我行实际,制定本政策。
本政策所指消费者权益保护工作是指本行通过适当的程序和措施,推动实现消费者在与本行发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。
消费者权益保护工作遵循预防为先、教育为主、依法维权、协调处置的原则。
第二章  组织架构和职责
本行建立有效的消费者权益保护工作的治理结构,明确董事会、战略发展委员会、高级管理层、消费者权益保护工作委员会、各分行在消费者权益保护工作中的职责及报告路线,并建立适当的考核机制。
董事会承担消费者权益保护工作的最终责任,董事会授权下设的战略发展委员会履行其职责,获得授权的战略发展委员会应当定期向董事会提交有关报告。
 高级管理层负责制定、定期审查和监督落实消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程,向董事会报告消费者权益保护工作开展情况。
总行消费者权益保护委员会负责在高级管理层领导下,统一规划、统筹部署消费者权益保护工作。
总行消费者权益保护部是消费者权益保护工作的归口管理部门,负责牵头组织、协调、督促、指导总行其他部门及各分行开展消费者权益保护工作,并享有向董事会、行长会议直接报告的途径。
各分行负责按照当地监管要求和总行部署,组织推进本机构消费者权益保护相关工作。
第三章  工作目标
本行以《消费者权益保护法》等相关法律、法规和监管要求为指导,以切实保护我行消费者合法权益、改进我行服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重为总体工作目标。
第四章  战略规划
本行按照中国银监会《银行业消费者权益保护工作指引》(银监发〔2013〕38号)规定,建立健全消费者权益保护制度体系,包括但不限于:组织架构和运行机制、内部控制体系、信息披露规定、投诉受理及处理程序、宣传教育安排、工作报告体系、监督考评制度、重大突发事件应急预案等。
本行构建消费者权益保护工作框架,主要包括六方面内容:提高思想认识,加强组织推动;完善组织架构,促进齐抓共管;建立健全制度,形成机制流程;完善诉求程序,建立应诉流程;制定系统宣传规划,探索持续教育模式;建立评价机制,加强监督检查。
第五章  监督与考评
本行制定消费者权益保护工作监督考评制度,包括:消费者权益保护工作考核评价办法、消费者权益保护工作考核评分原则等。本行各机构根据自身职责,开展消费者权益保护监督考评工作,包括:组织开展消费者权益保护工作考核评价,通报考评结果;对消费者权益保护工作制度建设及执行情况定期开展内部审计;对消费者权益保护工作的内部规章和外部监管要求落实不力的进行责任追究和必要的处罚。
董事会负责监督、评价本行消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况。
第六章 附则
本政策由盛京银行股份有限公司董事会战略发展委员会负责解释。
本政策自董事会批准之日起执行。

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